生成式AI案例研究：金融科技公司 Klarna AI 助手

金融领域是生成式人工智能（AI）应用场景最广泛的行业之一。例如AI可以分析大量数据来预测和评估贷款风险；利用AI的模型来预测市场趋势并自动执行交易；通过聊天机器人等形式提供24/7的客户支持；AI能够快速识别异常交易行为，帮助防止欺诈活动；以及根据客户的历史数据和行为模式，定制化推荐金融产品等。

今天我们分享一个Klarna公司使用生成式AI进行创新实践的案例。

Klarna的兴起与业务模式

Klarna公司是一家瑞典金融科技公司，总部位于斯德哥尔摩。Klarna专注于改造支付和购物体验，使之更加简单、安全和直观。Klarna为在线和实体店购物提供了一系列支付解决方案，包括即时支付、后付服务和分期付款等。通过这些服务，Klarna简化了在线和线下购物的支付流程，同时增强了消费者的购物体验。

自2005年成立以来，Klarna逐步成为全球支付和购物领域的领导者，业务覆盖150多个国家。Klarna在全球范围内拥有超过一亿五千万的活跃用户，日处理交易量超过200万笔。该公司已经与全球500,000多家零售商建立了合作关系，包括一些知名品牌如H&M、Saks、Sephora、Macy’s、Ikea、Expedia Group、Nike和Airbnb等。

Klarna与OpenAI的合作

Klarna使用OpenAI的技术构建AI助手，专注于客户服务等场景，依托大语言模型的强大能力来处理和响应用户查询。Klarna的AI助手在全球范围内提供24/7的服务，支持超过35种语言。

通过与OpenAI的合作，Klarna利用最先进的AI技术，来训练其AI助手，以识别和理解用户的需求。Klarna的AI助手能够进行复杂的对话，解决退款、退货、支付相关问题、取消订单、争议处理及发票不准确等多种问题。

此外，Klarna的AI助手还具备个人财务助理的功能，能够实时更新用户的未付余额和即将到期的支付计划，确保用户不会错过任何Klarna支付。它还能够解释用户的购买力，包括消费限额和其背后的原因，赋能用户做出更加明智的购物选择。

AI助手效果和效益

那么，Klarna的这次尝试是否成功呢？

从各方面来看，答案是肯定的。2024年2月27日，Klarna宣布在上线仅仅一个月内：

Klarna的AI助手处理了230万次对话，占到了所有客服交互的三分之二
这相当于700名全职客服代理的工作量
而且在客户满意度方面与人工服务持平
更重要的是，AI助手在解决问题的准确性上有了显著提升，导致重复咨询数量下降了25%
客户解决问题的平均时间也从之前的11分钟缩短到了不到2分钟。

Klarna的AI助手覆盖了23个市场，全天候运行，并支持超过35种语言。AI助手不仅提升了客户服务效率，还优化了购物和支付体验，尤其是在支持多语言方面，极大改善了与本地移民和外籍人士的沟通。

预计在2024年，这一AI创新将为Klarna带来4000万美元的利润提升。

结语

从这个案例中，我们看到了Klarna如何利用生成式AI技术来解决实际问题，同时体现了其在金融科技领域的领导地位。

Klarna的成功不仅在于其技术的先进性，更在于其以消费者为中心的服务理念。通过AI助手，Klarna不仅优化了客户体验，还提高了效率，展示了科技与金融服务结合的巨大潜力。

Reference:

https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/